Директор «Центра информационных технологий Мингорисполкома» Максим Бардович, на мастер-классе «Добрый сосед» рассказал, как устроен 115.бел, как он развивается и какие городские проблемы волнуют беларусов. Зелёный портал подготовил конспект встречи.
«Это что-то новое в работе между муниципалитетом и жителями города»
«Саму идею портала мы подсмотрели в Москве. Узнали, как сервис работает, и уже затем город решил, что данный портал должен существовать в Минске. Занялись работой по его созданию в 2015 году. В принципе, что получилось, вы, как пользователи, должны оценить сами. С моей точки зрения, это что-то новое в работе между муниципалитетом и жителями города, когда на городские проблемы, которые у нас есть по всей стране, власти отвечает конкретными делами, работами и ведут беседу с жителями», - рассказывает Максим Бардович.
Портал постоянно добавляет исполнителей-ремонтников – их уже 66 тыс. в Минске. За два года 115.бел получил 161 тыс. запросов и 147 тыс. из них выполнил.
Портал работает с помощью мобильного приложения.
«Видите проблему, фотографируете, определяетесь с географической с точкой события – и отправляете запрос нашему модератору. В течение дня-двух, в зависимости от загруженности, по определенному классификатору запрос переадресуется на исполнение в организацию. Срок для выполнения задачи обозначен в 8 дней. Это базовый период, в течение которого оператор должен закрыть заявку».
Разумеется, заявка заявке рознь: так лампочку можно вкрутить через день, а проложить или восстановить дорогу – нужен как минимум год.
«У нас есть заявки, которые не выполнены начиная с 2016 года, они требуют больших капитальных вложений. Но я скажу, что все заявки, которые есть на текущий момент, мониторятся городом, ведется контроль по их исполнению и непосредственно городские власти заинтересованы, чтобы они закрывались. Фактически после выполнения, исполнитель работ делает ту же вещь, что и заявитель, - фотографирует как стало после ремонта. И пользователь получает у себя эту информацию, имея возможность сопоставить, что изменилось».
При этом многие исполнители хитрили.
«У нас был красочный пример, когда в стояках, которые прокладывает «Белтелеком», не было половинки короба, который должен быть. После этого случая с таким ремонтником договорные отношения не были продлены. Поэтому сейчас вопросов недобросовестного исполнения работ нет – мы стараемся отслеживать, чтобы таких ситуаций не возникало. Да, есть вопросы по срокам выполнения работ, но мы понимаем, что далеко не все моменты от нас зависят».
«Происходит своеобразный контроль ситуации со стороны населения»
Портал 115.бел – лишь из продуктов. Кроме него, работает и единый номер 115, на который минчане тоже могут звонить и оставлять свои заявки.
«Эти два продукта существовали раздельно, но мы сейчас ведем их модернизацию и вскоре они станут единым целым и будут работать на общих принципах. Классификатор принятия заявок также станет единым».
Если по какой-то проблеме вопрос не решается , например, исполнитель выполнил заказ, но люди недовольны результатом, случай ставится «на контроль».
«Но уже эту заявку исполнитель не закроет, пока мы не свяжемся с тем, кто оставил заявку. К примеру, позвонил человек и сказал, что у него в квартире нет воды. У нас закрывает заявку ЖЭС, отчитываясь о работе. Если человек звонит снова в контакт-центр и говорит, что у него воды нет, хотя заявка считается закрытой, заявка становится контрольной, и исполнитель не закроет ее, пока заявитель не подтвердит этого факта. Иначе вся процедура снова повторяется. Происходит своеобразный контроль за ситуацией со стороны населения. Мы этот процесс планируем в дальнейшем автоматизировать», - рассказывает директор Центра информационных технологий Мингорисполкома .
Для хаус-мастеров, электриков, сантехников и других мастеров также разработали мобильное приложение. Пока оно тестируется в Солигорске и Заводском районе Минска. Его цель упростить работу мастеров, которые с помощью приложения смогут получать заявки на работу.
«Мы делаем это и для себя. Понимая, кто непосредственно является исполнителем заявки, мы хотим доработать наше мобильное приложение, чтобы человек видел свою заявку в мобильном приложении. Когда вы будете звонить в колл-центр со стационарного телефона, будет проходить верификация, в вашем смартфоне будет высвечиваться ваша заявка. И уже ее исполнение будет скидываться непосредственно вам. И вы будете подтверждать – выполнена она или нет».
К тому же Центр планирует уведомлять горожан о том, какие есть проблемы в городском пространстве.
«Допустим, сгорела подстанция, обесточен весь район – жители начинают звонить нам. А с помощью приложения вы сможете указать, где живете, и если будут намечены отключения воды или электричества, наша диспетчерская вас об этом известит. К концу года этот алгоритм должен заработать».
Служба 115.бел уже работает во всех областях Беларуси. Впрочем, в каждом регионе используется свой подход в реализации проекта. В Бресте, например, работает один большой колл-центр на всю область, В Гродненской области работает и колл-центр, и сайт.
«Очень хорошо у нас проект внедрен в Солигорске – там за месяц, фактически с нуля, внедрили контакт-центр. В этом нам также помогают активные граждане и блогеры. В планах начать работать во всех регионах. В ближайшее время мы планируем внедряться в Гомеле».
В Минске наибольшее количество обращений – запросы на смену перегоревшей лампочки. Из всех обращений они составляли примерно 7-8%.
«В этом году у нас выросло количество запросов от граждан по благоустройству. Обращаются по разным вопросам: покос травы, по неровно уложенной плитке. Много было обращений по неправильно припаркованным автомобилям. На текущий момент на портале остается около 400 обращений по автомобилям. Я не говорю, что это 400 брошенных машин, которые нужно эвакуировать, потому что несколько человек могут сделать одну и ту же заявку по одному случаю. Но процесс идет, машины эвакуируются».
Часто в 115.бел приходят и заявки на уборку деревьев, если оно наклонено, а также по сухостою.
«Как я понимаю, у активных горожан бывают акции – они решают пойти, поискать сухие деревья. И к нам приходит сразу 100-200 заявок сразу по сухим деревьям. Я знаю, что активные граждане, которые работают на портал, объединяются и работают по точечным направлениям».